Трансформация мобильного сервиса такси в Дубае

В мире цифровых услуг роль пользовательского опыта (UX) стала ключевой. Дубай не является исключением: быстро развивающаяся городская администрация все больше уделяет внимание комфорту жителей и гостей, особенно в сфере транспортных услуг. Одним из наиболее заметных достижений стала перерисовка приложения для такси Shail, которая была не просто технологическим обновлением, но действительно ориентиранной на пользователя трансформацией.

Возможности из жалоб

Процесс редизайна не начался с нуля: более 2200 жалоб стали основой для начала работы. Эти отзывы были собраны во время поездок на такси за последние два года через различные каналы — Apple App Store, отзывы Google Play, встречи с клиентами и интервью в официальной лаборатории пользовательского опыта.

Одной из самых распространенных жалоб было то, что такси просто не приезжает. Это создавало проблемы для пользователей в 88 процентах случаев. Анализ не только искал причины, но и выявлял скрытые эмоции и реальные потребности пользователей. Подход был не только статистическим, но и эмпирическим: ведущий разработчик сам вызвал более 18 такси, собирая опыт, пока его машина была сломана, и общаясь как с водителями, так и пассажирами.

Методология и решения

Учитывая количество жалоб, было ясно, что их нельзя рассматривать поодиночке. Вместо этого команда использовала ранжирование ключевых слов, группировку отзывов и техники поиска закономерностей для выявления повторяющихся проблем. Техники включали схематизацию, анализ настроений и различные методы качественных исследований.

Наиболее часто встречающиеся проблемы:

- Задержки или не приезд транспортных средств,

- Отсутствие обновлений в реальном времени о статусе поездки,

- Слабое или отсутствующее общение с водителем,

- Неадекватные варианты оплаты,

- Игнорирование специальных запросов (например, детских сидений, перевозки животных, безбарьерного доступа).

На основе отзывов пользователей в систему были добавлены новые функции, которые покрывают реальные потребности, такие как:

- Возможность оставить заметку для водителя,

- Выбор типа такси (например, больший багажник, премиальный автомобиль),

- Предсказание времени в пути,

- Запрос детского кресла или перевозки животных,

- Запрос безбарьерного транспортного средства.

Роль эмпатии в разработке

Одним из наиболее важных уроков проекта является то, что никакие офисные данные не могут заменить полевой опыт. Исследователь подчеркнул, что UX-эксперты часто не сталкиваются лично с трудностями, с которыми пользователи сталкиваются ежедневно. Поэтому он решил лично попробовать услуги такси в рамках исследования для выявления реальных, эмоционально заряженных реакций и проблем.

В цифровых продуктах частой ошибкой является сосредоточение слишком большого внимания на технологиях. Однако в этом случае им удалось сделать приоритетным дизайн, ориентированный на человека: они не только смотрели на то, как работает функция, но и на то, как пользователь ощущает её использование.

Почему это важно для Дубая?

В последние годы Дубай сделал значительные шаги к реализации концепции цифрового города. Приложения такие как Shail необходимы для жителей и гостей для простого, быстрого и надежного перемещения. Такси — это не просто вопрос удобства, но и ежедневная необходимость для многих, предоставляющая доступ к работе, школе или аэропорту.

Этот проект является отличным примером того, как можно принимать решения, основанные на данных, сосредотачиваясь на человеческой стороне. Тысячи жалоб не представляли собой груду ошибок, но стали возможностью для разработки, которая привела к современному, удобному для пользователей приложению.

Резюме

Редизайн приложения Shail представлял собой не только технологический, но и культурный прорыв в развитии услуг Дубая. Это пример того, как жалобы могут быть превращены в реальную ценность при правильном подходе, открытости и с эмпатией. Проект не только улучшил качество транспорта, но и поставил роль обратной связи пользователей на новые основы в формировании городских услуг.

Город будущего — это не там, где все идеально, а там, где ошибки слышат, анализируют и превращают в реальные улучшения. Дубай выбрал именно это направление.

(Статья основана на заявлении муниципалитета Дубая.)